Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiterqualifizierung im Service

Auteurs

• Julia Schwarz

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Gibt die Mitarbeiterqualifizierung den Anstoß zu einer Reaktion bei der Zufriedenheit der Kunden? Die Arbeit hat die Messung dieses Zusammenhangs zum Ziel. Im ersten Schritt zeigt eine Literaturanalyse zu dem Thema, dass es keine direkten Untersuchungen zur Auswirkung von Mitarbeiterqualifizierung auf die Kundenzufriedenheit gibt. Die Arbeit kann über die Literatur eine indirekte Verbindung von Mitarbeiterqualifizierung und Kundenzufriedenheit über die Mediatoren Mitarbeiterzufriedenheit und Servicequalität nachweisen. Im nächsten Schritt wird über drei Fallstudien in der Automobilindustrie der Zusammenhang empirisch validiert. Die in der Arbeit durchgeführten Studien decken einen Zusammenhang zwischen Mitarbeiterqualifizierung und Kundenzufriedenheit im Service auf. Voraussetzung für ein signifikantes Ergebnis ist, dass eine bestimmte Qualifizierungsmaßnahme gezielt betrachtet und mit dem entsprechenden Aufwand evaluiert wird. In diesem Fall wird eine Auswirkung der Mitarbeiterqualifizierung auf die Kundenzufriedenheit bestätigt.

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• Année de publication: 2010
• Reliure: (souple)