Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

Auteurs

• Wolfgang Hansen

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• Technologie / Ingénierie

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- Assessment – Sicherung – Entwicklung - Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität - Techniken und Methoden zur Sicherung und Förderung der - Dienstleistungsqualität - Qualitätsorientierte Dienstleistungsentwicklung - Dienstleistungs-Assessment mit ServAs - Beschwerdemanagement: Personalpolitische Konsequenzen für - Dienstleistungsunternehmen - QM bei einem Dienstleistungsunternehmen des freien - Kraftfahrzeugteilemarkt - Prozessorientierte Umsetzung der DIN 9000ff Dienstleistungen spielen eine immer größere Rolle für Unternehmen – sei es als eigenständige Produkte oder als produktbegleitender Service. In vielen Branchen sind die begleitenden Dienstleistungen für das Unternehmen bereits rentabler als der eigentliche Produktverkauf. Und die Kunden sind anspruchsvoller geworden: Auf qualitativ minderwertige Dienstleistungen oder ineffiziente Serviceprozesse reagieren sie heute weitaus schneller als früher mit Abwanderung. Trotzdem vernachlässigen viele Unternehmen immer noch die systematische Entwicklung ihres Dienstleistungsprozesses. Dienstleistungsqualität kann nur verwirklicht werden, wenn es gelingt, die Vielzahl der Einzelmaßnahmen zur Messung und Sicherstellung der Qualität zu koordinieren und zu bündeln. Dazu liefern die Aufsätze dieses Buches fundierten Rat: - Welche Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität gibt es und was können sie leisten? - Welche Methoden eignen sich zur Förderung der Dienstleistungsqualität? - Wie kann die Qualität einer Dienstleistung bereits während des Entwicklungsprozesses gesichert werden? - Wie können kleine und mittlere Dienstleistungsunternehmen mit Hilfe des Selbstbewertungs-Instrumentariums 'ServAs' erfolgreiches Qualitätsmanagement betreiben? - Wie sieht ein Beschwerdemanagement aus, das zu Kundenzufriedenheit führt? Zahlreiche Praxisbeispiele, Checklisten und Abbildungen erleichtern die Übertragbarkeit der dargestellten Vorgehensweisen auf das eigene Unternehmen.

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• Année de publication: 2002