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Die Studie beleuchtet die zunehmende Austauschbarkeit von Banken im globalen Wettbewerb und die damit verbundene Bereitschaft der Verbraucher, ihre Bank zu wechseln. Mit 70 % der Konsumenten, die Banken als austauschbar betrachten, wird die Notwendigkeit eines kundenorientierten Handelns für Finanzinstitute evident. Ein effektives Kundenbindungs- und Beschwerdemanagement wird als entscheidend erachtet, um die Loyalität der Kunden zu sichern. Die Ergebnisse einer Gallup-Studie zeigen, dass 12 % der Kunden der großen Banken in Deutschland kürzlich Unzufriedenheit mit Produkten und Service äußerten, was die Dringlichkeit eines proaktiven Ansatzes unterstreicht.
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Beschwerdemanagement in der Bankwirtschaft, Katharina Zander
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- 2011
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