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Die Arbeit analysiert die drastischen Veränderungen in der Kundenkommunikation durch moderne Informationstechnologien. Ein zentrales Beispiel ist der Musiker Dave Carroll, der durch ein Lied und ein virales YouTube-Video über die Beschädigung seiner Gitarre durch United Airlines auf die Missstände aufmerksam macht. Diese Aktion löst eine Welle von Reaktionen von anderen unzufriedenen Kunden aus und zeigt, wie schnell und weitreichend negative Erfahrungen in der digitalen Welt verbreitet werden können, was für Unternehmen erhebliche Konsequenzen haben kann.
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Social Media als kommunikationspolitisches Instrument von Handelsunternehmen, Christopher Schroeder
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