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Das Buch behandelt die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen und dessen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Es wird erläutert, dass Fehler im Geschäftsleben unvermeidlich sind und Beschwerden eine Chance darstellen, Kunden zurückzugewinnen. Der Prozess des Beschwerdemanagements umfasst systematische Maßnahmen zur Analyse, Planung und Durchführung, um die Zufriedenheit der Kunden wiederherzustellen und Beziehungen zu stabilisieren. Zudem wird auf die Rolle von Beschwerden als Teil des Customer Relationship Managements (CRM) eingegangen, um langfristige Kundenbindung zu fördern.
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Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung, Tobias Schmitz-Harbauer
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- 2007
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- (souple)
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