Entwicklung einer Vorgehensweise zur Implementierung einer forderungsgerechten Kundenzufriedenheitsmessung in Unternehmensnetzwerken

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• Nadine Schlüter

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Unternehmensnetzwerke werden derzeit als die wichtigste Organisationsform des 21. Jahrhunderts betrachtet. Aus Sicht der technischen als auch wirtschaftlichen Wissenschaft ist die optimale Anpassung zwischen Kundenerwartungen und Wertschöpfungskonfiguration in Unternehmensnetzwerken somit eine der größten heutigen Herausforderungen. Bei Unternehmensnetzwerken, in denen (eventuell sogar parallel erbrachte, identische) Wertschöpfungen von mehreren Unternehmensnetzwerkpartnern generiert werden, ist die Handhabung der kundenrelevanten Prozesse schwierig. Es wird eine einheitliche Kommunikation der einzelnen Partner vom Kunden erwartet, die eine entsprechende „kompetente“ Leistungserbringung und eine einheitliche Leistungsüberprüfung sichert. Somit ist eine Methodik zur Handhabung, Überwachung und Kontrolle kundenrelevanter Leistungsprozesse in Unternehmensnetzwerken zwingend erforderlich. Diese zu erarbeiten, ist Ziel der Dissertation. Die in dieser Arbeit neu entwickelte KuWiss-Netz Methode ermöglicht die Zuordnung der Kundenzufriedenheit zu einzelnen Aspekten der Leistungserbringung im Unternehmensnetzwerk. Dazu mussten die Anforderungen, die Unternehmensnetzwerke an eine prozessorientierte Kundenzufriedenheitsmessung stellen, eruiert und berücksichtigt werden. Da es verschiedenste Arten von Unternehmensnetzwerken gibt, mussten diese typisiert werden, um die neue KuWiss-Netz Methode effizienter anwenden zu können. Trotz der hohen Anzahl an zu betrachtenden Aspekte einer Kundenzufriedenheitsmessung in Unternehmensnetzwerken bietet diese Methode eine einfache, systematische Vorgehensweise, die sich an die Bedürfnisse des konkret vorliegenden Unternehmensnetzwerkes und seine Rahmenbedingungen flexibel anpasst. Die im Rahmen dieser Forschungsarbeit entwickelte Methode und deren schrittweise Implementierung werden nicht nur ausführlich dargestellt, sondern zudem durch die Neugestaltung eines Handlungsleitfadens für die direkte Anwendung in Unternehmensnetzwerken konzipiert.

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• Année de publication: 2013