Wert- und dialogorientiertes Kundenmanagement

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• Philipp Schmitt

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Das Kundenmanagement hat in den vergangenen Jahren sowohl in der betriebswirtschaftlichen Praxis als auch in der betriebswirtschaftlichen Forschung massiv an Bedeutung gewonnen. Bei immer mehr Unternehmen setzt sich die Erkenntnis durch, dass der Kunde ein zentraler, wenn nicht sogar der einzige, Umsatzbringer ist und dementsprechend im Mittelpunkt aller Überlegungen stehen sollte. Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich das vorliegende Buch mit dem Management solcher Kundenbeziehungen unter besonderer Berücksichtigung des monetären Kundenwerts (Wertorientierung) sowie der Interaktion von Kunden untereinander und mit dem Unternehmen (Dialogorientierung). Ziel dabei ist es, zu untersuchen, wie solche Interaktionen zu einer Steigerung des Kundenwerts bei den drei zentralen Aspekten des Kundenmanagements - Kundengewinnung, Kundenbindung und Add-On-Selling - genutzt werden können. Ein besonderes Augenmerk wurde darauf gelegt, sowohl eine breite theoretische und methodische Fundierung der Studie als auch eine Relevanz der Ergebnisse für die Management-Praxis zu erreichen.

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• Année de publication: 2011