Praxishandbuch OTRS

Auteurs

• Tim Schürmann

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• Affaires et économie

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OTRS ist das führende Open-Source-Ticketsystem, das weltweit als Helpdesk- oder Issue-Tracking-System eingesetzt wird. Diese Enterprise-Software bietet eine zentrale Kommunikationsplattform für Mitarbeiter und Kunden, um Serviceanfragen zu melden. Sie sorgt dafür, dass eingehende Anfragen automatisch an die richtige Stelle weitergeleitet werden, wodurch sie nicht verloren gehen und weniger Rückfragen nötig sind. Das Handbuch richtet sich an Anwender und Administratoren und beschreibt die Installation, Konfiguration und Bedienung des kostenlosen Ticketsystems. Anwender wie Support-Mitarbeiter und Call-Center-Agenten lernen, wie OTRS bedient wird. Ein Schnelleinstieg führt in die Benutzeroberfläche ein und erläutert zentrale Begriffe wie Ticket und Queue. Es wird erklärt, wie Kunden verwaltet und eingehende Tickets bearbeitet werden, unterstützt durch Praxisbeispiele und erklärende Abbildungen. Administratoren erfahren, wie sie das Ticketsystem an ihre Bedürfnisse anpassen und warten. Die Schritt-für-Schritt-Installation wird beschrieben, gefolgt von Grundeinstellungen, Benutzerverwaltung und Rechtevergabe sowie der Wartung des Systems. Zudem wird erläutert, wie OTRS zur Einhaltung von Workflows beiträgt und wie Statistiken zur Optimierung von Arbeitsabläufen genutzt werden können. Aktuell zu OTRS 6.

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• Année de publication: 2018