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Jedes Versicherungsunternehmen fungiert als Dienstleister, wobei die Qualität der Dienstleistung direkt von den zugrunde liegenden Unternehmensprozessen abhängt. Beschwerden dienen als Maßstab für diese Qualität und ermöglichen durch geeignete Auswertungen die Ableitung von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung. Business Performance Management unterstützt diesen Qualitätsregelkreis durch die Kooperation von Schadentracking- und Beschwerdemanagementsystemen. Im Schadentrackingsystem sind alle Geschäftsprozesse der Schadenbearbeitung logisch hinterlegt, sodass der Bearbeiter jederzeit die möglichen Bearbeitungsaktionen einsehen kann. Die integrierte Netzplantechnik ermöglicht zeitliche Prognosen für Teilziele oder den Abschluss der Schadenbearbeitung. Beschwerden entstehen, wenn Prozesse suboptimal bearbeitet werden. Bei einer Kundenbeschwerde ermittelt das System den zuständigen Sachbearbeiter und initiiert den Beschwerdebearbeitungsprozess. Das Beschwerdemanagementsystem analysiert bereits abgeschlossene Fälle, um das optimale Vorgehen für die aktuelle Beschwerde zu bestimmen und entsprechende Schritte vorzuschlagen. Durch ständige Analysen von Problem-Lösungs-Matrizen wird dem Sachbearbeiter die bestmögliche Lösung für jedes individuelle Kundenproblem präsentiert.
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Business Performance Management bei Versicherungsunternehmen, Steffen Reichert
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- 2002
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