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Qualität als Schlüsselherausforderung im Bankwesen ist seit langem etabliert, doch hat sich der Qualitätsbegriff in jüngster Zeit aufgrund veränderter Kundenanforderungen nachhaltig gewandelt. Die gestiegenen Erwartungen der Kunden treffen auf ein breiteres Angebot in einem deregulierten Bankenmarkt, der attraktivere Alternativen bietet als zuvor. Diese Entwicklungen erfordern neue Ansätze im Kundenbindungsmanagement der Banken. In diesem Zusammenhang stellt serviceorientiertes Qualitätsmanagement ein wichtiges Instrument zur Steigerung der Kundenbindung und zur Akquise neuer Kunden dar. Die Arbeit analysiert Ursachen mangelhafter Leistungsqualität und diskutiert, wie Qualitätsmanagement als Differenzierungsstrategie eingesetzt werden kann, wobei der potenzielle Nutzen durch empirische Untersuchungen überprüft wird. Ein Konzept zur Implementierung und langfristigen Sicherung eines Qualitätsmanagementsystems wird entwickelt, wobei die interdisziplinäre Verbindung zu anderen Managementansätzen, insbesondere im Personalbereich, betont wird. Zudem wird die regelmäßige Messung von Qualitätsfortschritten als entscheidend für die Förderung des Qualitätsmanagements hervorgehoben. Die Arbeit widmet sich auch der Entwicklung eines umfassenden, modularen Qualitätsmesssystems zur Strategiekontrolle und zur Motivation der Mitarbeiter durch Schaffung von Erfolgstransparenz.
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Qualitätsmanagementsysteme in Banken, Jürgen Klee
- Langue
- Année de publication
- 2002
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