Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen

Empirische Analyse von Banken

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• Georg Zollner

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Inhaltsverzeichnis1. Einführung.1.1 Problemstellung.1.2 Relevanz.1.3 Zielsetzung.1.4 Vorgehensweise.2. Der Begriff Kundennähe.2.1 Abgrenzung von benachbarten Begriffen.2.2 Die Verwendung des Begriffs Kundennähe.2.3 Die charakteristischen Merkmale des Begriffs Kundennähe.2.4 Definition von Kundennähe.3. Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen.3.1 Die Relevanz von Kundennähe für Dienstleistungsunternehmen.3.2 Begriff der Dienstleistung.3.3 Banken als Dienstleistungsunternehmen.3.4 Kundennähe und Dienstleistungsqualität.4. Konzeptspezifikation und Operationalisierung von Kundennähe.4.1 Kundenkontaktdimensionen.4.2 Qualitätsdimensionen.4.3 Operationalisierung von Kundennähe.5 Der situative Untersuchungsansatz.5.1 Das Grundmodell des situativen Untersuchungsansatzes.5.2 Die Messung von Kundennähe.5.3 Situationsvariablen von Kundennähe.5.4 Effizienzvariablen von Kundennähe.5.5 Der situative Untersuchungsansatz für Kundennähe.6. Kundennähe im Privatkundengeschäft von Banken - Eine empirische Untersuchung -.6.1 Die Untersuchung im Überblick.6.2 Exploration mittels der Critical Incident Technique.6.3 Haupterhebung mittels der Frequenz-Relevanz-Analyse.6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse.7 Zusammenfassung.

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• Année de publication: 1995