Nils Hafner Livres

Dieses Übungsbuch bietet eine Sammlung von Aufgaben, die für eine Prüfungsvorbereitung und als Klausuraufgaben dienen können. Die Auswahl spiegelt ein breites Spektrum an Themen- und Problemfeldern des angewandten Marketings wider. Die Aufgaben umfassen auch kurze Erklärungen der Inhaltsebene sowie Lösungshinweise zur Erfolgskontrolle. Zudem erhalten die Nutzer weiterführende Literaturempfehlungen. Didaktisch ist das Buch sowohl für ein Selbststudium als auch für die Arbeit in einer Gruppe konzipiert. Das Buch richtet sich insbesondere an Studierende und Dozenten in Studiengängen mit wirtschaftswissenschaftlichem Bezug, bietet aber auch der Kreativbranche und dem öffentlichen Institutionen Möglichkeiten des Einsatzes.

Viele reden über ein profitables Kundenmanagement doch nur Wenige beherrschen es. Unterhaltsame Geschichten aus der Praxis zeigen in diesem Buch, wie man Kunden und ihre Bedürfnisse identifiziert, wiedererkennt, Interaktionen und damit Dialoge anstößt und so Beziehungen für beide Seiten profitabel gestaltet. Wer seine Kunden am besten kennt, kann nicht der Billigste sein, denn Beziehungen haben einen Wert. Diesen Wert kann man zu Geld machen. Legen Sie los! Inhalte: Kundenvertrauen nachhaltig (wieder)herstellen Warum Empfehlungen das Maß der Dinge werden Das Storytelling des Kundenmanagements Voice Analytics ‒ Was unsere Stimme über die Beziehung verrät Beschwerden als Chance ‒ geht das eigentlich? Wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert Pressestimmen: „Der Autor ist ein Meister darin, seine Leser gut zu unterhalten und ihnen gleichzeitig knallharte Betriebswirtschaftlehre zu vermitteln. Das ist absolut lesenswert.“ (Berliner Morgenpost, 2017) „Als Marketingdisziplin gibt es CRM etwa seit der Jahrtausendwende. Mit seinen 50 Geschichten gelingt Hafner ein überaus gut ausgeleuchteter Schnappschuss der aktuellen Entwicklungen.“ (Hamburger Abendblatt, 2017)

Wie führt man CRM erfolgreich ein? Wie lebt man CRM im Unternehmen? Wo liegen die CRM-Stolperfallen? Wie sind erfolgreiche CRM-Prozesse gestaltet? Was muss man CRM-Anbieter fragen? Branchenschwerpunkte in dieser Ausgabe: ?? Gebäudebewirtschaftung ?? Getränkeproduzent ?? Informationssicherheit ?? Kunststoffrohrsysteme ?? Rechtsdienstleister ?? Präsentationstechnik ?? Telekommunikation ?? Versicherungsbroker Die Autoren Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten sind Experten auf dem Gebiet des Customer Relationship Management. In diversen Praxisprojekten haben sie die Potenziale von CRM kennengelernt und wissen, worauf es bei der Einführung ankommt. Da Kundenbeziehungen sich vor allem zwischen Menschen abspielen, stehen die Mitarbeiter und die Führungskräfte eines Unternehmens im Fokus eines systematischen Change Management. Mit dem CRM erhöht sich der Wirkungsgrad des Unternehmens. Übersichten, Checklisten und Praxistipps machen aus diesem Booklet eine wertvolle Informationsquelle und ein übersichtliches Nachschlagewerk.

Nils Hafner entwickelt ein Instrument zur Verbesserung von Call-Center-Dienstleistungen, das die Abbildung der spezifischen Charakteristika ermöglicht.