Marion Büttgen Livres

Die Beiträge des vorliegenden Sammelbandes zeigen das breite Spektrum der aktuellen Dienstleistungsforschung auf. Besonderheiten des Leistungsprozesses wie Lock-In Situationen werden ebenso betrachtet wie die Integration des Kunden in Online Communities und in E-Mobility Services. Zudem werden neuartige Forschungsbereiche im Service-Kontext wie Mitarbeiterführung oder Nachhaltigkeit beleuchtet. Die Ergebnisse basieren sowohl auf konzeptionellen Arbeiten als auch auf umfassenden empirischen Studien. Der Sammelband bietet daher sowohl für Forscher als auch für Praktiker aktuelle Einblicke in den Stand der Dienstleistungsforschung. Er umfasst 9 Beiträge zum 19. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im Jahr 2016 vom Lehrstuhl für Unternehmensführung an der Universität Hohenheim durchgeführt wurde.

Der vorliegende Sammelband wendet sich dem Thema der Web 2.0-Anwendungen (Weblogs, Wikis, Communities, Internetforen, virtuelle Realitäten etc.) und deren Einsatzmöglichkeiten für Unternehmen zu. Durch die ständige Weiterentwicklung und zunehmende Verbreitung interaktiver Web 2.0-Anwendungen ergeben sich neuartige Möglichkeiten zur Integration von Kundenideen, -informationen und -meinungen in unternehmerische Entscheidungen. In den Beiträgen dieses Sammelbandes werden die Potenziale der Web 2.0Anwendungen zur marktbezogenen Informationsgewinnung von Unternehmen einer kritischen Prüfung unterzogen. Hierzu werden Ergebnisse aus einer Studienreihe vorgestellt, die sich über mehrere qualitative Untersuchungen erstreckt und einen systematischen Einblick in die Nutzungsmöglichkeiten der Web 2.0-Anwendungen im Rahmen von Marktforschungsaktivitäten, einer marktgerechten Neuproduktentwicklung sowie der Verbesserung von Kundenbeziehungen im Kontext des CRM bietet.

Eine erfolgreiche Dienstleistungserstellung ist bei vielen Leistungsarten davon abhängig, ob der Kunde sich in angemessener Form in den Erstellungsprozess einbringt. Für Unternehmen ist es daher eine große Herausforderung, Kunden als kompetente und leistungsbereite Co-Produzenten zu fördern. In einer umfangreichen empirischen Untersuchung analysiert Marion Büttgen, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf hinwirken können. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine ausgeprägte Erklärungskraft für sein tatsächliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstellung, während leistungsbezogenes Wissen und Fähigkeiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute Möglichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern, indem sie kundenbezogene Qualifizierungsaktivitäten einsetzen und somit auch das Commitment gegenüber dem eigenen Unternehmen stärken.

Strategischen Partnerschaften im Netz werden große Erfolgspotenziale bescheinigt. Namhafte Autoren zeigen, wie die marktbezogenen, rechtlichen, organisatorischen und technischen Herausforderungen bei Online-Kooperationen durch ein breit gefächertes Managementwissen erfolgreich unterstützt werden können.

Der Markterfolg eines Dienstleistungsunternehmens hängt in entscheidendem Maße davon ab, ob es über die relevanten Kunden- und Wettbewerbsinformationen verfügt und diese - in Verbindung mit internen Daten - systematisch für die Planung, Steuerung und Kontrolle seiner Leistungserstellung nutzt. Dazu ist ein dienstleistungsspezifisch ausgelegtes Informationsmanagement erforderlich. Marion Büttgen entwickelt eine Konzeption für ein ganzheitliches, marktorientiertes Informationsmanagement. Dabei gibt sie für unterschiedliche Typen von Dienstleistungen zunächst differenzierte Gestaltungsempfehlungen und Wirtschaftlichkeitsbeurteilungen relevanter Module eines solchen Systems. Als zentralen Forschungsbeitrag integriert die Autorin diese dann in einem umfassenden Ansatz. Dessen Realisierung veranschaulicht sie unter Rückgriff auf moderne IT-Konzepte wie Data Warehouses, Intranet und OLAP.