Wolfgang Dunkel Livres

Zeit- und Leistungsdruck ist das Schlüsselphänomen einer Arbeitswelt, die durch ein hohes Niveau an psychischen Anforderungen gekennzeichnet ist: Für mehr als die Hälfte aller Beschäftigten gehört Zeit- und Leistungsdruck zum Alltag – und besonders betroffen scheinen (hoch-)qualifizierte Dienstleistungsfachkräfte zu sein. Aber was ist eigentlich „Zeit- und Leistungsdruck“? Wie entsteht Zeit- und Leistungsdruck, welche Folgen hat er, und wie gehen Betriebe und Beschäftigte damit um? Und warum sind gerade auch hochqualifizierte Angestellte davon betroffen, deren Arbeitsbedingungen doch eigentlich als ganz gut gelten? Wolfgang Dunkel und Nick Kratzer untersuchen diese Fragen mit qualitativen Betriebsfallstudien in den Dienstleistungsfeldern „Wissensarbeit“ (Produktentwicklung) und „Interaktionsarbeit“ (IT-Support). Sie zeigen, dass Zeit- und Leistungsdruck hier durch widersprüchliche Arbeitsanforderungen entsteht, sie rekonstruieren, wie und warum sich Beschäftigte ein objektives Leistungsproblem als subjektives Problem aneignen, stoßen auf konträre Umgangsweisen („Perfektionismus“ vs. „Pragmatismus“) und fragen danach, was aus ihren Befunden für Arbeitsgestaltung und Arbeitspolitik zu folgern ist.

Wie hat sich Arbeit in der Bundesrepublik »nach dem Boom« verändert? Führende Forschungsinstitute aus der Arbeits- und Industriesoziologie haben sich zusammengeschlossen und die Daten aus vier Jahrzehnten Arbeitsforschung in einer Reihe von Sekundäranalysen neu interpretiert. In der Zusammenschau ergibt sich ein aufschlussreiches Bild wesentlicher Entwicklungsprozesse auf dem Feld der Arbeit. Und nicht zuletzt vermittelt dieses Buch einen Eindruck von einer zukunftsträchtigen Forschungsmethodik.

Dienstleistungsarbeit ist eine soziale Angelegenheit. Kunden und Dienstleister sind nicht nur in eine Markttransaktion, sondern auch in eine soziale Beziehung verstrickt: Sie müssen kooperieren, damit die Dienstleistung erstellt werden kann. Hierzu leisten sie „interaktive Arbeit“. In diesem Buch wird diese „interaktive Arbeit“ als Kernelement von Dienstleistungsarbeit beschrieben. Dabei wird der Blick nicht nur auf die Beschäftigten gerichtet, sondern auch auf die Kunden. Denn ohne deren Mitarbeit lassen sich Dienstleistungen nicht realisieren. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn. 

Arbeit wird immer wichtiger. Je weniger Menschen Arbeit haben, je mehr Arbeitsplätze bedroht sind, desto größer wird ihr Stellenwert. Aber das heißt zugleich: Arbeit wird auf bloße Beschäftigung, auf ein Instrument der Existenzsicherung reduziert. Inhalt, Form und Qualität der Arbeit selbst interessieren immer weniger. In diesem Sinn verliert Arbeit an Bedeutung. Und der Strukturwandel der Arbeit mit seinen vielfältigen Differenzierungs- und Entgrenzungsprozessen macht es schwer, »Arbeit« überhaupt noch adäquat zu erfassen – sie scheint unversehens nachgerade zu verschwinden. Wie kann Arbeitsforschung auf diese paradoxe Ausgangssituation reagieren? In diesem Band reflektieren Arbeitssoziologinnen und -soziologen neue Herausforderungen an die Arbeitsforschung. Sie diskutieren Möglichkeiten einer Reformulierung und Neufokussierung des Arbeitsbegriffs: Wie lässt sich Arbeit heute beschreiben, analysieren und fassen? Was kann heute unter Humanisierung der Arbeit verstanden werden, und wie sehen ihre Gestaltungsmöglichkeiten aus? Auf diese zentralen Fragen gibt der Band erste Antworten.

Das Buch stellt eine neue Sichtweise auf personenbezogene Dienstleistungen vor: Jenseits gängiger betriebswirtschaftlicher und arbeitssoziologischer Perspektiven wird Dienstleistung als lebendige Auseinandersetzung zwischen handelnden Personen gefasst. Es wird gefragt, wie sich Dienstleister und Kunden bei dieser Interaktion so miteinander abstimmen, dass die Dienstleistung erbracht werden kann. Dies öffnet einen neuen Blick auf die soziale Dimension von Dienstleistungsarbeit und auf die aktive Rolle des Kunden bei der Leistungserbringung. Die Beiträge des Bandes stammen aus einem Forschungsprojekt zur „Dienstleistung als Interaktion“. Sie sind primär empirisch ausgerichtet und beschäftigen sich mit den Dienstleistungsbeziehungen - von Altenheimbewohnern und Pflegekräften im Rahmen der Institution „Altenheim“ - von Zugreisenden und Zugbegleitern bei der Deutschen Bahn - von Bankkunden und Agenten des Call Centers einer Bank. Die Präsentation empirischer Befunde wird durch Beiträge zu übergreifenden Aspekten interaktiver Dienstleistungsarbeit ergänzt. Das Buch wendet sich an soziologisch interessierte Leserinnen und Leser, an Führungskräfte in Dienstleistungsorganisationen und an Praktikerinnen und Praktiker aus den untersuchten Bereichen personenbezogener Dienstleistungsarbeit.