Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können
Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der „360-Grad-Ansatz“ bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.
Der vorliegende Tagungsband präsentiert aktuelle Herausforderungen der Dienstleistungsforschung, die aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet werden, und zeigt vielfältige Lösungsansätze auf. Die Relevanz von Dienstleistungen in der Wirtschaft ist unverkennbar. Das Dienstleistungsmarketing und -management hat daher sowohl in der Praxis als auch in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung einen herausragenden Stellenwert eingenommen. Es handelt sich um die Beiträge des 17. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im November 2013 an der Ludwig-Maximilians-Universität München veranstaltet wurde. Diese Workshops, die sich seit dem Jahr 1991 als Diskussionsplattform der deutschsprachigen Dienstleitungsforschung etabliert haben, leisten wertvolle Beiträge hierzu.
l „Pro-suming“ - so lautet ein schillernder Begriff, der die Forschung zum Dienstleistungs Marketing in den vergangenen Jahren inspirieren und voranbringen konnte. Hinter diesem Begriff verbirgt sich unter anderem ein Sachverhalt, der schon recht frühzeitig einer näheren 2 Untersuchung unterzogen wurde und der seitdem zum integralen Bestandteil grundsätzlicher Diskussionen zum Dienstleistungsbegriff und den daraus resultierenden vermarktungsrelevanten Implikationen geworden ise: die Einbringung externer Faktoren in den Verfligungsbereich des Anbieters. 4 Diese auch als Integrativität bekannt gewordene Erscheinungsform ist mehrfach zur 5 inhaltlichen Bestimmung von Dienstleistungen herangezogen worden . Auch wenn es mit Hilfe der Integrativität bislang nicht gelungen ist, zu einer eindeutigen und allgemein 6 akzeptierten Abgrenzung von Dienstleistungen beizutragen , so ist dennoch das Phänomen als solches für das Marketing so wichtig, daß es einer besonderen Beachtung bedarf. Dies gilt insbesondere vor dem Hintergrund, daß die Integrativität letztlich jeden Austauschprozeß betrifft und daher nicht nur für das Dienstleistungs-Marketing - wie es auch immer eingegrenzt werden mag -von Bedeutung ist.
Die Relevanz des Dienstleistungssektors ist in der Wirtschaft unverkennbar. Das Dienstleistungsmarketing hat daher sowohl in der Praxis als auch in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung einen herausragenden Stellenwert eingenommen. Einen wesentlichen Beitrag hierzu leistet der Workshop Dienstleistungsmarketing, der sich seit dem Jahr 1991 als Diskussionsplattform der deutschsprachigen Dienstleistungsforschung etabliert hat. Der vorliegende Tagungsband präsentiert die Beiträge des 10. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im November 2003 an der Ludwig-Maximilians-Universität München veranstaltet wurde. Die Themenfelder reichen vom dienstleistungsspezifischen Gründungs- und Innovationsmanagement, über die wertschöpfungsorientierte Optimierung der Kundenintegration bis hin zu Fragen des Qualitäts- und Beziehungsmanagements und belegen eindrucksvoll die Vielfalt der aktuellen Forschungsaktivitäten. Sowohl branchenübergreifende als auch branchenspezifische Beiträge liefern interessante Ideen und Ansatzpunkte für Forschung und Praxis.