Clarifie les notions utilisées, aide à analyser le mécanisme de fidélité des clients et donne des conseils pratiques issus de l'expérience des entreprises pour savoir comment fidéliser ses clients. Présente les techniques de base qui contribuent à la fidélisation comme les dispositifs d'écoute, les enquêtes de satisfaction ou le traitement des réclamations.
Il s'agit des points clés pour manager son équipe : définition de la performance, gestion par objectifs, pilotage, animation, responsabilisation.
12 dispositifs à mettre en oeuvre
Le développement des compétences individuelles et collectives est inséparable des actions réalisées pour construire la qualité et la performance globale de l'entreprise. En portant un nouveau regard sur l'organisation du travail, ce livre apporte les clarifications nécessaires sur le rôle de formateur des situations de travail. Il ouvre la porte à la mise en œuvre d'organisations qualifiantes. Conçu comme un guide pratique il apporte des réponses pragmatiques aux dirigeants et managers attentifs à faire évoluer leurs organisations et leurs modes de management des compétences. Les auteurs proposent douze dispositions pour que les situations de travail soient des occasions d'apprendre : formaliser les modes opératoires pour mémoriser les compétences élargir le champ des activités ; faire mûrir les projets personnels ; développer le tutorat organiser les parcours de progression; organiser les unités de travail à responsabilité élargie... Il s'agit de changer l'organisation du travail pour que le travail lui-même génère des compétences. L'enjeu est de taille!