Face à un client réclamant, la réaction de tout un chacun est souvent négative : réponse maladroite, succincte, voire parfois impolie. Mais quel manque à gagner pour l'entreprise ! En effet, un client mécontent, par le bouche à oreille qu'il entraîne, en crée une dizaine d'autres, sans compter ceux qui partiront sans crier gare, s'approvisionner chez les concurrents. Dans ce contexte, l'on comprend qu'il est indispensable d'apprendre à accueillir les mécontentements exprimés comme un cadeau, fait à l'entreprise par le client. Cet ouvrage novateur expose comment mettre en place une gestion efficace des réclamations clients pour : fidéliser sa clientèle ; créer une image d'entreprise " à l'écoute " ; améliorer son système d'analyse stratégique. Grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check list de contrôle et des évaluations de coût, Laurent Hermel offre ici aux responsables de services réclamations, aux chefs d'entreprise ou à toute personne susceptible d'être en contact avec ta clientèle, une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.
