Gerald Fründt Livres

Wozu eigentlich Service? Um den erfreulichen Umgang mit Marken-Artikeln und Dienstleistungen überhaupt erst möglich zu machen. Eine Service-Antwort hat dieses Ziel. Empfänger der Antwort ist der Kunde. Nein, sind der Käufer oder die Interessentin. Nein, sind Sie und ich. Aber auch Neugier darf der Service wecken, auch Vorfreude, indem in der Service-Antwort Überzeugung und Begeisterung spürbar wird. Auch dieses Ziel hat eine Service-Antwort. Soweit der Traum, die Vision – und die Wirklichkeit der Service-Antworten von bekannten Marken und Dienstleistern in 2012?

Eine Kunden-Befragung ging einfach mal den anderen Weg und ließ die Kunden zu Wort kommen, statt die „Kunden-Meinung“! mit (Marketing-) Schablonen zu „erfassen“. Originell und witzig war, dass kein Kunde eine Formulierung wählte, in der das Wort „Zufriedenheit“ vorkam. Welche Kunden-Kompetenz! Die Kunden schrieben (!) in Bezug auf ihre Erwartungen an E-Mail-Antworten etwas von Allgemeinverständlichkeit, von Eingehen auf das Anliegen, von individueller Ansprache und auch was von Freundlichkeit und Höflichkeit, kurz von dem Charme einer E-Mail-Antwort. Ja, so etwas schrieben die Kunden. Die Kriterien für eine vorbildliche E-Mail-Antwort liegen quasi vor den Füßen, man muss sich nur bücken und sie aufheben – was ich im „Preis der E-Mail-Antwort 2010“ erstmalig unternommen haben. Das Buch bereitet die Ergebnisse auf und stellt in neun linguistischen Analysen die E-Mail-Antworten der Kandidaten der Marken und Unternehmen Hugo Boss, IKEA, KIBEK, KNORR, Marc Cain, Mercedes-Benz, Miele, OTTO, ProSieben vor.